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| Telecom : incontro 13 Novembre delocalizzazioni e appalti |
| comunicato unitario |
Il giorno 13 Novembre si sono incontrate a Roma le Segreterie Nazionali, territoriali e il
Coordinamento Nazionale delle RSU con i rappresentanti dell’azienda Telecom Italia.
L’incontro verteva sulle verifica ex art. 53 del CCNL (appalti) in relazione alle attività di
customer care, nonché sull’insediamento di una specifica commissione per i nuovi orari del
119.
Prima dell’inizio dell’incontro però come Segreterie Nazionali sono state poste alcune
questioni:
• è stato sollecitato per l’ennesima volta un incontro di verifica (previsto per luglio) in
relazione agli impegni occupazionali di cui all’accordo del 19 Settembre 2008 cioè
(modalità di stabilizzazione dei 300 lavoratori in somministrazione e piano di nuove
assunzioni per 600 unità);
• è stato evidenziato come il progetto “On field” con la chiusura di diverse sedi e la
mobilità professionale in atto, dopo gli incontri territoriali svolti, necessiti di essere
riportato sul tavolo sindacale nazionale visti i diversi problemi emersi (dequalificazione
professionale, scarsa attenzione a situazioni di particolare disagio, mantenimento di
presidi minimi coerenti con le professionalità dei lavoratori). Disagi sono infatti già stati
segnalati dalle OO.SS. della Toscana (Pisa e Grosseto), della Puglia (Foggia), ecc.;
• la necessità di un momento di confronto specifico sul settore vendite, oggi oggetto di
un pesante intervento da parte aziendale.
Quindi si è concordato per il giorno 20 un incontro specifico sui processi di
destaffizzazione.
L’azienda si è quindi impegnata a calendarizzare gli incontri richiesti.
Si è passati quindi alla verifica sugli appalti in ambito customer.
Per quanto riguarda le Customer Operation Consumer Mobile sono lavorate internamente le
attività di caring, sales, retention e credito/frodi. In outsourcing sono gestite le attività di
caring, sales, retention. I clienti ad alto valore e/o con esigenze complesse sono lavorate
fondamentalmente in house, i cd. “non strategici” sono lavorati in appalto. Attualmente
lavorano internamente su questi servizi circa 1850 Full Time Equivalent e circa 2400 FTE in
appalto (1075 Almaviva; 164 Phonemedia; 765 Abramo; 380 Datacontact). In termini di
volumi solo il 30% è lavorato in house, mentre il 70% è in appalto (per la precisione è
lavorato internamente il 28% dell’in bound, il 45% del back office, il 26% dell’upselling).
In termini di qualità il 2009 segna un miglioramento della Customer Satisfaction interna
passando da 7,3 a 7,9
Per quanto riguarda le Customer Operation Consumer Fixed l’azienda ha illustrato l’attuale
modello di lavorazione del cliente, suddiviso in tre macro categorie, tenendo conto della
spesa media e del profilo creditizio. La clientela “Privilege” è gestita all’interno di Telecom,
mentre la clientele “Prospect” è lavorata anche all’esterno, come la quasi totalità di quella
“Basic” (a minor valore). Obiettivo di questa organizzazione, che punta ad un nuovo
approccio di gestione “ent to end” con il cliente è quella di migliorare la soddisfazione del
cliente e ridurre le ripetute (anche tramite un incremento del tempo medio di conversazione).
Per quanto riguarda le attività il front end risulta essere lavorato al 95% da interni/Telecontact
e per il 5% da Comdata (58% interni e 42% Comdata per quanto riguarda il back office); le
lavorazioni off line sono al 100% lavorate da Comdata; la retention è per il 32% lavorata da
interni, 47% da Telic, il 21% da Distrib. Italia; il credito commerciale per il 12% da interni (in
bound) e da ATI/FIRE – Phone Collection per il restante 88%.
In termini occupazionali sono circa 3400 i Full Time Equivalent impiegati da Telecom Italia,
988 da Telecontact e 475 circa in appalto.
Per quanto riguarda le Customer Operation Business - nel ripetere la filosofia di lavorare in
house esclusivamente i clienti a maggior valore (“personal” e “privilege”), mentre i clienti
“medium” e “basic” sono lavorati in appalto – l’azienda ha specificato che per il fisso il 95%
delle lavorazioni di front end sono interne/Telecontact (il 5% è appaltato a Innovis) mentre
per il back office il 55% è lavorato in Telecom/Telecontact (45% Innovis), le tipizzazioni sono
al 110% in appalto a Innovis. Per il mobile il front end è lavorato al 45% in Telecom/Tcc (il
25% da Abramo, il 20% da Almaviva, il 10% da Phonemedia), il back office per il 45% è
interno (55% Abramo), le tipizzazioni al 100% in appalto ad Abramo, le attivazioni al 60%
sono interne al 40% in appalto ad Innovis. In totale le risorse interne Telecom Italia impiegate
sono circa 2170 FTE, 560 FTE in Telecontact, 1000 in appalto.
Abbiamo a questo punto chiesto un confronto con i dati passati relativi ai volumi lavorati
internamente: su questo l’azienda ha ammesso che rispetto al 2008 almeno il 4% dei volumi
complessivi sono stati esternalizzati. Se si guarda agli ultimi 3 anni i volumi dati in appalto
segnano un + 10%. Inoltre abbiamo rilevato come in realtà l’allungamento dei tempi medi di
conversazione risulti essere più un’eccezione che la regola. Infine reputiamo discutibile
considerare come lavorazione interna a Telecom, i volumi di attività presso Telecontact. Pur
essendo una realtà importante e preziosa soprattutto in alcuni territori è evidente, infatti,
come siano diverse le condizioni normative e salariali tra lavoratori di Telecom e di
Telecontact.
Come sindacato non condividiamo una strategia industriale che segmenta di fatto i clienti a
medio valore, che sono potenzialmente clienti alto spendenti anche in vista della diffusione di
terminali sempre più avanzati e di servizi per la banda larga (sia fissa che mobile). Dovrebbe
essere cura di Telecom agire con offerte e servizi in grado non solo di fidelizzare la parte alta
della clientela, ma anche di aggredire questo universo ampio in termini di numeri, anche con
un caring interno. Lo squilibrio poi tra volumi interni e volumi dati in appalto, in particolare nel
mobile, segnano una grave tendenza al depauperamento industriale e occupazionale. Per di
più i dati stessi sul miglioramento della qualità interni dimostrano la fondatezza della tesi
sindacale, evidenziando le contraddizioni di Telecom Italia nelle sue strategie verso il cliente.
Infine abbiamo denunciato (dopo che l’azienda ha ammesso essere solo stime di massima i
riferimenti ai numeri di addetti esterni) come sia grave che l’azienda Telecom non sappia (o faccia finta di non sapere) quanti siano con precisione i lavoratori esterni.
Quindi abbiamo chiesto conto delle notizie apparse sui media in relazione a sub appalti di
Telecom in paese stranieri, in particolare Tunisia, Albania, Romania. Il silenzio e l’imbarazzo
dell’azienda sono stati i più totali. In particolare l’azienda ha dichiarato che non sono
operazioni da essa diretta, ma scelte dei suoi fornitori. A questo punto come Sindacato
abbiamo fatto presente che:
a) i fornitori usano i loghi di Telecom e Tim e che ai sensi del CCNL l’azienda è
responsabile per i suoi appaltatori;
b) è grave che l’azienda non conosca (o dica di non conoscere) che volumi di traffico
Telecom siano lavorati fuori dall’Italia. Si pone infatti una questione di tutela dei livelli
occupazionali in Italia (in un momento di grave crisi economica nel paese con oltre
570 mila nuovi disoccupati solo dall’inizio dell’anno), ma anche una questione di
sicurezza e di tutela dei clienti. L’accesso ai sistemi Telecom e ai dati del cliente da
parte di lavoratori e imprese che non sono chiamati al rispetto delle normative italiane
per la privacy ecc. pongono a rischio l’intera azienda, il rapporto e la tutela dei clienti,
oltre che a costruire pericolosi elementi di dumping salariale nell’intero settore;
c) come sindacato chiediamo a Telecom di intervenire sui suoi fornitori al fine di
interrompere ogni forma di delocalizzazione, in caso contrario saranno avviate tutte le
azioni necessarie, tanto in sede vertenziale che politica.
L’azienda a questo punto ha preso atto delle dichiarazioni sindacali. Come sindacato
critichiamo duramente l’intera politica di Telecom sugli appalti, che stanno lentamente
svuotando Telecom Italia secondo un disegno ben preciso. Se l’azienda pensa di
riorganizzarsi sul modello di Telefonica, con al proprio interno esclusivamente le attività di
rete, e con le attività customer (o informatiche) date fuori rispetto al proprio perimetro,
dichiariamo sin da ora tutta la nostra indisponibilità e contrarietà.
Infine l’incontro si è concluso con una sommaria illustrazione dell’eventuale nuova turnistica
in ambito Customer Operation Business. Sul punto vista anche la non soddisfazione
espressa dal sindacato in relazione ad appalti e delocalizzazioni abbiamo proposto di rinviare
la discussione nel merito (ed esclusivamente per senso di responsabilità verso i lavoratori
interessati) ad un’apposita commissione. Le commissioni sui turni saranno quindi 2: sul 119 e sul 191. Sarà nostra cura terminati i lavori tenere informati i lavoratori |
| slc-fistel-uilcom |
| 25/11/2009 13.52.12 |
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